Seit Marco sich gemacht hat, läuft sein kleines besser, als er es sich anfangs erhofft hatte. Die meisten sind zufrieden, und einige kommen inzwischen regelmäßig wieder. Umso unangenehmer trifft ihn der von Herrn Brandt, einem seiner ersten größeren , für den er vor zwei Wochen eine teure Kaffeemaschine hat. „Das Gerät funktioniert schon wieder nicht richtig“, sagt Herr Brandt am Telefon, und seine Stimme klingt deutlich . „Ich , dass Sie das sofort in Ordnung bringen, , und zwar heute noch.“
Marco spürt sofort, wie sein schneller wird. Ein Kunde direkt am Anfang seiner Selbstständigkeit fühlt sich bedrohlicher an, als es vermutlich objektiv ist, denn er weiß, wie wichtig für sein junges Geschäft sind. Trotzdem entscheidet er sich, nicht sofort , sondern erst einmal genauer nachzufragen. „Das tut mir leid, das kläre ich gerne. Können Sie mir kurz , was genau nicht funktioniert, damit ich weiß, ob es dasselbe Problem wie vorher ist oder etwas Neues?“
Herr Brandt beschreibt ein , das beim Aufheizen entsteht, ganz anders als das ursprüngliche Problem, das Marco behoben hatte. Statt das sofort zu erwähnen, hört Marco erst zu Ende zu, bevor er ruhig : „Das klingt nach einem anderen als beim ersten Mal. Was ich damals habe, war ein Problem mit der . Das, was Sie jetzt , betrifft eher das .“ Er an, noch am selben Tag vorbeizukommen und sich das Gerät genau anzusehen, macht aber gleichzeitig klar, dass eine zusätzliche Reparatur, falls es sich tatsächlich um einen neuen handelt, werden müsste.
Am Nachmittag Marco die Maschine direkt beim und stellt fest, dass sein erster Eindruck stimmte: Es handelt sich tatsächlich um ein neues, unabhängiges Problem. Er das Herrn Brandt so verständlich wie möglich, ohne technische Details, die ohnehin niemand braucht, und zeigt ihm sogar kurz, woran man den Unterschied erkennt. Herr Brandt sich zusehends, wirkt aber immer noch etwas , ob er wirklich für etwas bezahlen soll, das so kurz nach der ersten Reparatur auftritt.
Um die Situation zu , schlägt Marco einen vor: einen reduzierten Preis für die neue Reparatur, verbunden mit einer von sechs Monaten auf beide Arbeiten. Herr Brandt kurz und stimmt schließlich zu, deutlich entspannter als am Telefon. Beim Verabschieden er sich sogar für die schnelle Reaktion.
Auf dem Rückweg denkt Marco darüber nach, wie unterschiedlich das Gespräch hätte verlaufen können, wenn er sofort nachgegeben oder sich ebenso gezeigt hätte wie sein Kunde. Er hat keine perfekte Lösung gefunden, denn der kostet ihn Zeit und einen Teil seines Gewinns. Aber er hat die Beziehung zu einem wichtigen , ohne seine eigenen Bedingungen komplett aufzugeben, und genau das fühlt sich für ihn wie ein echter an.